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Social Media Fail: Cos’è Davvero

Social Media Fail: Cos’è Davvero

IL SOCIAL MEDIA FAIL: SIGNIFICATO 

Per Social Media Fail si intende un evento, comunicazione, messaggio emesso e diffuso a mezzo Social che assume una connotazione differente rispetto alle intenzioni dell’emittente e/o persona che ha scritto e diffuso il messaggio.

 

SOCIAL MEDIA FAIL: SOCIAL MEDIA MANAGER E CASI STUDIO

Messa su questo piano, esistono differenti casi di Social Media Fail e nonostante tutto NON è ancora ben chiaro quale sia il ruolo della comunicazione pubblica da parte delle aziende

 

In breve, basti pensare che:

Ogni messaggio emesso ha differenti interpretazioni. Queste sono più simili alle intenzioni dell’emittente tanto più il messaggio usa un linguaggio pertinente al soggetto/i a cui è rivolto.

 

Per  dirla in maniera semplice:

Se devi promuovere un evento per architetti utilizzerai un linguaggio comprensibile a loro e non per forza ad altri. Magari inserendo dei riferimenti di natura tecnica.

Se devi promuovere una partita di calcetto, puoi farlo anche scrivendo tutto unito, basta che indichi bene ora e luogo, se poi completi con un’immagine di un pallone o con una pinta di birra come premio nessuno si scandalizzerà

Al contrario, se la pinta di birra la utilizzi come immagine per promuovere l’evento degli architetti probabilmente qualche risatina sul messaggio trasmesso potrebbe far insospettire la natura dell’evento e la qualità della conferenza.

 

Se questo credo siamo tutti d’accordo, vero?

 

SOCIAL MEDIA FAIL: COSA DEVE FARE UN SOCIAL MEDIA MANAGER

Premesso che una cattiva comunicazione NON per forza sia qualcosa di irrimediabile, se fatto nei tempi e nella modalità corretta, si può avere un risvolto positivo e se si mostra il lato umano dell’errore, spesso, si viene graziati dallo sciame di agguerriti contestatori.

Fatto sta che per gestire un errore di comunicazione servono persone con il sangue freddo e che siano capaci di comunicare. Spesso il danno peggiore avviene per cercare di rimediare alla cattiva comunicazione.

 

LA TRAPPOLA DEL SOCIAL MEDIA FAIL E L’INGANNO DEI PROFESSIONISTI

La persona contestata, cade nella tentazione di rispondere d’impulso alle critiche, non presta attenzione alle parole con cui risponde e si lascia trasportare dal tono di voce degli altri, commettendo quindi il doppio passo falso che è quello che tutti gli “spettatori” aspettano. 

Infatti, una delle cose che nessuno dice è che il vero punto di svolta della crisi del social media fail avviene nel “secondo tempo” del “fail” e quasi mai nel primo passaggio.

 

SOCIAL MEDIA FAIL: I TEMPI E LE MODALITÀ DELL’INNESCO FINO ALLA CONTESTAZIONE DI MASSA 

Quando un’azienda commette l’ingenuità di veicolare un messaggio ambiguo o provocatorio viene attaccata e questo provoca l’innesto.

L’innesto avviene provocato da qualche persona attenta alle azioni e comunicazione a mezzo Social di un’azienda o un Brand o un personaggio pubblico e lo mette in evidenza.

Spesso, per mettere in evidenza il fatto, la persona che “per prima arriva sul posto”, utilizza gruppi su Facebook, lo ricondivide sui propri profili social in cerca di “approvazione” e per ottenere, a sua volta, un po’ di attenzione come Social Media Fail Hunter dell’anno.

 

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Il tutto potrebbe essere ancora recuperato con buon senso, capacità analitica, sangue freddo e perché no, anche con un pizzico di originalità, si potrebbe riuscire a cavarsela con un serio tentativo di rammarico per l’accaduto e ammettendo la propria superficialità nel messaggio e chiedendo scusa a chi si fosse sentito offeso o avesse turbato la sensibilità di acquirente del prodotto/servizio.

 

Questo, non accade quasi mai, se non in maniera troppo distante nel tempo e con una comunicazione molto meno efficace della comunicazione precedente (in quel caso “efficace” in negativo).

 

Chi si occupa di Social Media Marketing lo sa, e in qualche modo, un po’ per gioco, un po’ per studio, un po’ perché vuole “il caso da prima pagina” si apposta in attesa che lo sprovveduto “gestore” della pagina o account o messaggero incriminato commetta l’errore di rispondere a tono o con spavalderia per cavalcare l’onda. È in questo esatto momento che si “gioca” la partita.

 

Nel momento in cui l’esecutore materiale del messaggio mal compreso, o messaggio provocatorio, cerca di contrastare una folla di avventori che lo additano come incompetente, spregiudicato etc.

 

In quei momenti, la persona che gestisce la comunicazione, un po’ perché si sente protetto dalla schermo, un po’ perché non conosce le dinamiche di questi eventi, prova a ribattere tono su tono, come un bulletto che cerca di contrastare altri bulletti che lo hanno messo al muro.

 

 In quell’esatto momento avviene ciò che in psicologia è definita come “psicologia della folla” (leggi approfondimento sulla psicologia della folla) dove ogni individuo perde momentaneamente la propria coscienza individuale per associarsi a quella prevalente del gruppo che alimenta una sommossa.  

 

COSA ACCADE DOPO UN SOCIAL MEDIA FAIL?

Nella maggioranza dei casi, passato il momento  caldo e di grande apprensione, tutto ritorna alla normalità. Rimarrà (forse) un tenue ricordo di ciò che è successo nella mente di chi si occupa della materia, ma niente di più.

 

I tuoi clienti non ti abbandoneranno per aver scritto malamente qualche frase su Facebook, a meno che non abbia deciso di pubblicare qualcosa che realmente urti la loro fedeltà nei tuoi confronti.

 

Ci sono casi di aziende molto conosciute che sono state attaccate online inseguito alla pubblicazione di loro dipendenti che sputavano dentro i panini che le persone mangiano, facendo realmente perdere ogni speranza, eppure, quelle aziende continuano a vendere e ad avere clienti.

 

Certamente è tutto proporzionato alle dimensioni ed alla forza dell’azienda nel riuscire a far dimenticare l’accaduto, ma di fatto, se hai una pizzeria e scrivi una frase infelice su Facebook, stai certo che le persone che vengono a mangiare la pizza da te sono principalmente quelle che scelgono la tua pizzeria perché gli piace la pizza e NON per ciò che scrivi su Facebook. A meno che non ammetti che prima di portare la pizza ai tavoli ci sputi sopra, ma questo è un altro discorso.

 

Tutt’ al più potranno chiedere per curiosità cosa sia realmente accaduto su Facebook, ma sono certo che lo faranno a mo’ di conversazione mentre stanno mangiando o prima di andare via dal locale.

 

Certo, magari una persona particolarmente sensibile all’accaduto, magari distante migliaia di chilometri da te ti segnerà come locale dove NON andare, ma siamo sinceri, quante persone vuoi che diano retta ad una cosa simile. Le persone verranno da te perché hanno fame NON per la tua capacità di linguaggio.

 

SOCIAL MEDIA FAIL: QUINDI SI PUÒ FARE A MENO DI UN SOCIAL MEDIA MANAGER?

Beh, dipende tutto dalle tue risorse e da quanto tempo hai nella gestione della comunicazione a mezzo Social.

 

No, non serve essere scienziati per comprendere come gestire la comunicazione a mezzo Social, ma sicuramente serve avere la giusta sensibilità e formarsi nelle dinamiche di gestione dei contenuti. 

 

Più cresce la dimensione della responsabilità sociale della tua azienda, più è consigliabile assumere un coordinatore, Social media Manager, che definisca la strategia di comunicazione pertinente alla tua impresa.

 

IL SOCIAL MEDIA MANAGER NON È PER FORZA UN OPERATORE

Sì, il Social Media Manager, per definizione, è un coordinatore e NON per forza un operatore. L’operatore potresti essere anche tu stesso per la tua azienda.

 

Il Social Media Manager è un consulente con competenza di gestione della comunicazione e degli strumenti web.

 

EVITARE IL SOCIAL MEDIA FAIL: COME SCEGLIERE UN CONSULENTE PER COORDINARE LA TUA ATTIVITÀ DI COMUNICAZIONE ONLINE

Beh, inutile dire che non è semplice, e spesso per mancanza di punti di orientamento si sceglie la persona che più ci è vicina, con la speranza di potersi fidare, o se non altro, per poterla controllare.

 

Il problema è che gestire un’attività di comunicazione online è un compito delicato e che richiede anche delle capacità di sapersi assumere delle responsabilità nel suggerire delle scelte e supportarti nel raggiungere degli obiettivi anche commerciali.

 

Per selezionare una persona valida ti consiglio di seguire e frequentare i luoghi dove le persone si confronatano su queste tematiche, tra questi esistono diversi gruppi online oppure se fai delle ricerche su Google troverai diversi blog e persone che si occupano della materia.

 

ALCUNI GRUPPI FACEBOOK DOVE CONOSOCERE CONSULENTI E SOCIAL MEDIA MARKETER

 

 

ESEMPI E CASI DI SOCIAL MEDIA FAIL:

 

 

Photo credit: Swijn via Visualhunt.com / CC BY
Daniele Vinci Web Marketing

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