Consulente E-commerce: Il Manifesto

CONSULENTE E-COMMERCE: CHI SONO?  COSA FANNO?

Il consulente e-commerce è una figura professionale che supporta lo sviluppo di un progetto. Non è un tecnico, non è un commerciale, non è un grafico, non è uno che gestisce pagine facebook.

L’errore che si commette spesso nel comprendere chi sia e cosa fa il consulente e-commerce è determinato dalla confusione dei “ruoli” e delle “competenze” funzionali con “il saper fare” qualcosa.

Di fatto il consulente e-commerce NON è una figura che DEVE fare qualcosa, ma aiutare a farla. Aiutare a comprendere come si potrebbe fare con più efficienza. Se così non fosse, non sarebbe un consulente, ma altro.

Un consulente e-commerce (diverso da e-commerce manager), non è un tecnico, ma deve saper dialogare con chi sviluppa per comprendere cosa deve sviluppare.

Un consulente e-commerce è prima di tutto un Project Manager, non una figura operativa, ma una figura gestionale. Deve avere una visione d’insieme e NON risolvere il problema tecnico o di altra natura.

Deve sapersi consultare con chi sviluppa, con chi si occupa della gestione server, con chi scrive, con chi si occupa della SEO, con il reparto commerciale e, soprattutto, con chi è titolare dell’e-commerce (spesso coincide con le figure sopra elencate, o addirittura il project manager è l’imprenditore stesso che “crede” di saper gestire le risorse ed il progetto meglio di chiunque altro).

ATTENZIONE: Sapersi consultare NON significa, sapere cosa fare, ma riuscire a spiegare al meglio l’esigenza e trovare una soluzione insieme alla persona specializzata.

 

CONSULENTE E-COMMERCE: VISIONE REALISTICA

In base alla mia piccola esperienza, ho appena 35 anni, di cui 26 dedicati alla mia formazione e 9 lavorative in diversi ambiti, ho compreso che:

Chi fa l’imprenditore, ma non ha una cultura d’impresa alle spalle, con solo un’idea e dei soldi da investire, NON ama ascoltare ed essere contraddetto da nessuno; (neanche di fronte alle evidenze). Allo stesso modo odia i consulenti, perché per loro natura devono consigliarlo.

Il consulente e-commerce: Il problema dell’identità

Chi lavora CON il web ha la pretesa che tutti debbano capire di cosa si tratti, senza essersi mai posto il problema che neanche lui stesso sappia bene cosa sia il web;

Non che non abbia una definizione enciclopedica, quella la possiamo ripetere tutti a memoria. Ciò che non è facile da comprendere è la “natura” del web, a cosa serve davvero, come si sta evolvendo, cosa diventerà …
Chi è e-commerce manager (diverso dal consulente e-commerce), spesso, è uno che ha sbattuto per anni la testa nella gestione cataloghi online, passando da stagista, a responsabile dei contenuti, passando per Seo junior, Seo senior, fino ad arrivare ad e-commerce manager junior e senior in 6 mesi;

(Un po’ come accade nelle grandi catene di retail, dove uno scaffalista, diventa manager di reparto NON tanto in base alle sue capacità gestionali, ma in base alle sue competenze “pratiche” e perché è più “sveglio” degli altri scaffalisti)

Come scegliere un consulente e-commerce e distinguerlo dalle altre figure

I ruoli e le varie persone che ho conosciuto negli anni li ho divise in;

INFORMATICI

• Super geni dell’informatica, che però hanno difficoltà relazionali;
• Super geni dell’informatica, che però vogliono fare i venditori;
• Informatici scaltri che hanno capito davvero come si monetizza con le competenze informatiche;

COMMERCIALI

Bravissimi commerciali Vs Commerciali che pensano che il sorriso stampato serva a vendere più facilmente

PUBLIC SPEAKERS 

Grandi oratori (e la qualità oratoria fa mezza “professionalità”) Vs Sapienti apprendisti che copiano le orme dei grandi oratori (ed anche copiare è un’arte)

CONSULENTI WEB (IN GENERALE)

• Consulenti (ex commerciali) incravattati;
• Commerciali (ex dipendenti);
• Consulenti (di varia natura) sciolti da giacca e cravatta, spesso sono persone benestanti ed anche piacevoli nel loro modo di fare;

STARTUPPERS 

Ragazzi che creano una squadra per sviluppare la loro idea e trovare finanziatori;

CONSULENTI E-COMMERCE

La figura del consulente e-commerce, è tutto ciò che sta nel mezzo.

Un po’ project manager, un po’ abile comunicatore, un po’ psicologo, un po’ tecnico, un po’ commerciale.

COSA FACCIO IO

Io, in realtà, mi sento più uno che pensa troppo, che ha sempre timore di non essere all’altezza, che cerca sempre di dare di più e mai di meno;

Alla fine, ho capito che:

Molte persone NON cercano un consulente e-commerce, ma una persona che sappia trovare una soluzione. Questa, purtroppo, non è una qualità che si apprende SOLO con l’esperienza.

La soluzione tecnica, la trova il tecnico.
La soluzione commerciale, la trova il commerciale.
La soluzione editoriale la trova chi scrive.

Il consulente e-commerce, come dicevo, è colui che sta nel mezzo di tutto. È la persona che deve saper assorbire tutto, sia in termini di competenze che di dinamiche lavorative.

Deve comprendere cosa sia l’automazione, come funziona Google, come funziona la vendita online. Ma NON deve metterci mano lui, deve sapere delegare ad altri.

ATTENZIONE

Ho parlato di Consulente E-commerce NON di E-commerce Manager.

Lo scrivo qui, perché so che non hai letto bene con attenzione ed il rischio è che nello correre ti sia sfuggito il punto in cui preciso che “Il consulente e-commerce è diverso dall’e-commerce manager“. Sono 2 attori diversi

Epic Fail Social Media: Esempi e Soluzioni

EPIC FAIL: SIGNIFICATO

Epic Fail significa letteralmente “evento disastroso“.

Il significato di Epic Fail è strettamente legato al contesto Social Media.

Si dice un Epic Fail Social quando un’azienda o una persona comunica un messaggio ambiguo o con largo margine di interpretazione sconfinando nel significato opposto o in un significato distorto dalla massa delle persone che in maniera più o meno volontaria ne fanno oggetto di derisione pubblica.

 

COME RISOLVERE UN EPIC FAIL ED EVITARE UNA CRISI DI COMUNICAZIONE AZIENDALE

In parte ne avevo già accennato qualcosa nel vecchio post: (Apri link) Social Media Fail: Esempi e Gestione dei tempi 

Il problema che tutti sottovalutano di un evento sono i tempi con cui si verifica e si diffonde. Riuscire a gestire i tempi e prevenire lo sviluppo di connessioni che portano ad una massa critica del Fail Social .

Quando viene scritto e diffuso un messaggio che assume significati diversi dalle intenzioni è necessario costruire subito una comunicazione chiara per punti di quello che è accaduto escludendo ogni altra possibile contaminazione di significato.

EPIC FAIL: SOLUZIONI PER CORREGGERE E PREVENIRE UN EPIC FAIL SOCIAL

Di seguito provo a suggerire alcune azioni da prendere in tempo prima che l’epic fail generi una massa critica ingestibile e crei disagi e problemi di natura diplomatica

GLI ERRORI POSSONO FARLI TUTTI, MA SE GIUSTIFICHI  GLI ERRORI CON SCUSE BANALI AUMENTI LA POSSIBILITÀ DI AMPLIFICARE L’EPIC FAIL

Se si è commesso un errore di ortografia, lo si ammette e si corregge ringraziando della segnalazione.

IL VIDEO HA MAGGIORE RILEVANZA DI UN TESTO PER CHIARIRE UN MESSAGGIO DISTORTO

Se si è commesso un errore diplomatico si interviene con un comunicato video dove, mettendoci la faccia, si chiariscono le intenzioni ed i possibili approfondimenti.

SE HAI SCRITTO (O HANNO SCRITTO PER TE) UN MESSAGGIO CHE HA URTATO LA SENSIBILITÀ DI PIÙ PERSONE: CHIEDI SCUSA, NON GIRARCI INTORNO

Se lo staff che gestisce il tuo account Social o tu stesso hai scritto un messaggio a sfondo razzista, di offesa o involontariamente hai urtato la sensibilità di più persone, NON PERDERE TEMPO sperando che nessuno se ne accorga, chiedi scusa e offri una motivazione più approfondita di ciò che volevi dire, precisando le tue scuse e invitando ad un confronto diretto in privato. 

IL SILENZIO È LA MIGLIOR RISPOSTA, SE NON SI RIESCE A COMUNICARE

Saper comunicare è un’arte, un dono di natura. Non è detto che tutti sappiano comunicare e se avviene un problema di comunicazione, la cosa più sbagliata da fare è rispondere in maniera inappropriata cercando di sovrastare gli altri. In questi casi, la miglior risposta è il silenzio, perché più si commenta malamente più si alimenta la possibilità di generare l’effetto rebound.

Quindi, si aspetta, si lascia affievolire il nervosismo e poi, se proprio è utile, si fa un video messaggio di chiarimento con toni sereni ed invitando al dialogo. Fare un video fa trasparire l’emozione di chi è più focoso e mette a nudo la sua debolezza nel comunicare. Scrivere facilita l’incomprensione ed in mancanza di gestualità e della comunicazione del corpo, si rischia di amplificare l’errore di comunicazione precedente.

SE NON HAI COMMESSO ERRORI, MA VIENI ATTACCATO

Capita anche che si possa generare un Epic Fail basato su fatti inesistenti o su menzogne tese a screditare la propria realtà aziendale.

In questi casi, avendo la ragione dalla propria parte, con dati e fatti alla mano si interviene legalmente. Inutile provare a discutere se la comunicazione è mirata a danneggiare. In questi casi, infatti, potrebbe esserci un’organizzazione o qualche malintenzionato pronto ad innescare l’Epic Fail costruendolo ad arte e facendovi commettere degli errori involontariamente.

Spero che questi piccoli consigli possano tornarvi utili. Se avete bisogno di un supporto nella gestione della comunicazione online per la vostra azienda, potete contattarmi per un colloquio.

Photo credit: NatalieHG via Visual Hunt / CC BY

Social Media Fail: Cos’è Davvero

IL SOCIAL MEDIA FAIL: SIGNIFICATO 

Per Social Media Fail si intende un evento, comunicazione, messaggio emesso e diffuso a mezzo Social che assume una connotazione differente rispetto alle intenzioni dell’emittente e/o persona che ha scritto e diffuso il messaggio.

SOCIAL MEDIA FAIL: SOCIAL MEDIA MANAGER E CASI STUDIO

Messa su questo piano, esistono differenti casi di Social Media Fail e nonostante tutto NON è ancora ben chiaro quale sia il ruolo della comunicazione pubblica da parte delle aziende

In breve, basti pensare che:

Ogni messaggio emesso ha differenti interpretazioni. Queste sono più simili alle intenzioni dell’emittente tanto più il messaggio usa un linguaggio pertinente al soggetto/i a cui è rivolto.

Per  dirla in maniera semplice:

Se devi promuovere un evento per architetti utilizzerai un linguaggio comprensibile a loro e non per forza ad altri. Magari inserendo dei riferimenti di natura tecnica.

Se devi promuovere una partita di calcetto, puoi farlo anche scrivendo tutto unito, basta che indichi bene ora e luogo, se poi completi con un’immagine di un pallone o con una pinta di birra come premio nessuno si scandalizzerà

Al contrario, se la pinta di birra la utilizzi come immagine per promuovere l’evento degli architetti probabilmente qualche risatina sul messaggio trasmesso potrebbe far insospettire la natura dell’evento e la qualità della conferenza.

Se questo credo siamo tutti d’accordo, vero?

SOCIAL MEDIA FAIL: COSA DEVE FARE UN SOCIAL MEDIA MANAGER

Premesso che una cattiva comunicazione NON per forza sia qualcosa di irrimediabile, se fatto nei tempi e nella modalità corretta, si può avere un risvolto positivo e se si mostra il lato umano dell’errore, spesso, si viene graziati dallo sciame di agguerriti contestatori.

Fatto sta che per gestire un errore di comunicazione servono persone con il sangue freddo e che siano capaci di comunicare. Spesso il danno peggiore avviene per cercare di rimediare alla cattiva comunicazione.

LA TRAPPOLA DEL SOCIAL MEDIA FAIL E L’INGANNO DEI PROFESSIONISTI

La persona contestata, cade nella tentazione di rispondere d’impulso alle critiche, non presta attenzione alle parole con cui risponde e si lascia trasportare dal tono di voce degli altri, commettendo quindi il doppio passo falso che è quello che tutti gli “spettatori” aspettano. 

Infatti, una delle cose che nessuno dice è che il vero punto di svolta della crisi del social media fail avviene nel “secondo tempo” del “fail” e quasi mai nel primo passaggio.

SOCIAL MEDIA FAIL: I TEMPI E LE MODALITÀ DELL’INNESCO FINO ALLA CONTESTAZIONE DI MASSA 

Quando un’azienda commette l’ingenuità di veicolare un messaggio ambiguo o provocatorio viene attaccata e questo provoca l’innesto.

L’innesto avviene provocato da qualche persona attenta alle azioni e comunicazione a mezzo Social di un’azienda o un Brand o un personaggio pubblico e lo mette in evidenza.

Spesso, per mettere in evidenza il fatto, la persona che “per prima arriva sul posto”, utilizza gruppi su Facebook, lo ricondivide sui propri profili social in cerca di “approvazione” e per ottenere, a sua volta, un po’ di attenzione come Social Media Fail Hunter dell’anno.

Leggi anche: Lavorare Online

Il tutto potrebbe essere ancora recuperato con buon senso, capacità analitica, sangue freddo e perché no, anche con un pizzico di originalità, si potrebbe riuscire a cavarsela con un serio tentativo di rammarico per l’accaduto e ammettendo la propria superficialità nel messaggio e chiedendo scusa a chi si fosse sentito offeso o avesse turbato la sensibilità di acquirente del prodotto/servizio.

Questo, non accade quasi mai, se non in maniera troppo distante nel tempo e con una comunicazione molto meno efficace della comunicazione precedente (in quel caso “efficace” in negativo).

Chi si occupa di Social Media Marketing lo sa, e in qualche modo, un po’ per gioco, un po’ per studio, un po’ perché vuole “il caso da prima pagina” si apposta in attesa che lo sprovveduto “gestore” della pagina o account o messaggero incriminato commetta l’errore di rispondere a tono o con spavalderia per cavalcare l’onda. È in questo esatto momento che si “gioca” la partita.

Nel momento in cui l’esecutore materiale del messaggio mal compreso, o messaggio provocatorio, cerca di contrastare una folla di avventori che lo additano come incompetente, spregiudicato etc.

In quei momenti, la persona che gestisce la comunicazione, un po’ perché si sente protetto dalla schermo, un po’ perché non conosce le dinamiche di questi eventi, prova a ribattere tono su tono, come un bulletto che cerca di contrastare altri bulletti che lo hanno messo al muro.

COSA ACCADE DOPO UN SOCIAL MEDIA FAIL?

Nella maggioranza dei casi, passato il momento  caldo e di grande apprensione, tutto ritorna alla normalità. Rimarrà (forse) un tenue ricordo di ciò che è successo nella mente di chi si occupa della materia, ma niente di più.

I tuoi clienti non ti abbandoneranno per aver scritto malamente qualche frase su Facebook, a meno che non abbia deciso di pubblicare qualcosa che realmente urti la loro fedeltà nei tuoi confronti.

Ci sono casi di aziende molto conosciute che sono state attaccate online inseguito alla pubblicazione di loro dipendenti che sputavano dentro i panini che le persone mangiano, facendo realmente perdere ogni speranza, eppure, quelle aziende continuano a vendere e ad avere clienti.

Certamente è tutto proporzionato alle dimensioni ed alla forza dell’azienda nel riuscire a far dimenticare l’accaduto, ma di fatto, se hai una pizzeria e scrivi una frase infelice su Facebook, stai certo che le persone che vengono a mangiare la pizza da te sono principalmente quelle che scelgono la tua pizzeria perché gli piace la pizza e NON per ciò che scrivi su Facebook. A meno che non ammetti che prima di portare la pizza ai tavoli ci sputi sopra, ma questo è un altro discorso.

Tutt’ al più potranno chiedere per curiosità cosa sia realmente accaduto su Facebook, ma sono certo che lo faranno a mo’ di conversazione mentre stanno mangiando o prima di andare via dal locale.

Certo, magari una persona particolarmente sensibile all’accaduto, magari distante migliaia di chilometri da te ti segnerà come locale dove NON andare, ma siamo sinceri, quante persone vuoi che diano retta ad una cosa simile. Le persone verranno da te perché hanno fame NON per la tua capacità di linguaggio.

SOCIAL MEDIA FAIL: QUINDI SI PUÒ FARE A MENO DI UN SOCIAL MEDIA MANAGER?

Beh, dipende tutto dalle tue risorse e da quanto tempo hai nella gestione della comunicazione a mezzo Social.

No, non serve essere scienziati per comprendere come gestire la comunicazione a mezzo Social, ma sicuramente serve avere la giusta sensibilità e formarsi nelle dinamiche di gestione dei contenuti. 

Più cresce la dimensione della responsabilità sociale della tua azienda, più è consigliabile assumere un coordinatore, Social media Manager, che definisca la strategia di comunicazione pertinente alla tua impresa.

IL SOCIAL MEDIA MANAGER NON È PER FORZA UN OPERATORE

Sì, il Social Media Manager, per definizione, è un coordinatore e NON per forza un operatore. L’operatore potresti essere anche tu stesso per la tua azienda.

Il Social Media Manager è un consulente con competenza di gestione della comunicazione e degli strumenti web.

EVITARE IL SOCIAL MEDIA FAIL: COME SCEGLIERE UN CONSULENTE PER COORDINARE LA TUA ATTIVITÀ DI COMUNICAZIONE ONLINE

Beh, inutile dire che non è semplice, e spesso per mancanza di punti di orientamento si sceglie la persona che più ci è vicina, con la speranza di potersi fidare, o se non altro, per poterla controllare.

Il problema è che gestire un’attività di comunicazione online è un compito delicato e che richiede anche delle capacità di sapersi assumere delle responsabilità nel suggerire delle scelte e supportarti nel raggiungere degli obiettivi anche commerciali.

Per selezionare una persona valida ti consiglio di seguire e frequentare i luoghi dove le persone si confronatano su queste tematiche, tra questi esistono diversi gruppi online oppure se fai delle ricerche su Google troverai diversi blog e persone che si occupano della materia.

ALCUNI GRUPPI FACEBOOK DOVE CONOSOCERE CONSULENTI E SOCIAL MEDIA MARKETER

• Indigeni
• Social.Media.Italy
• Socialmediaspecialist
• Socialmediacosi
• WebSocialMediaItaly
• SocialMediaDigitalMarketingItalia

ESEMPI E CASI DI SOCIAL MEDIA FAIL:

• Social-media-fail
• Smepicfails
• Epic-fail
• Most-embarrasing-social-media-fails-2015/
• Social-media-fail-da-cui-apprendere
• Social-media-101-social-media-disasters
• Why-content-marketing-fails
• Hashtag/fail
• 7-social-epic-fail

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